Hacking Sales đ„ Customer Success 2.0
En sak som kÀnnetecknar riktigt bra SaaS- och produktbolag Àr att man jobbar mÄlmedvetet lÀngs hela kundresan. FrÄn leads till lÄngsiktigt vÀrde och ökad revenue över tid. Bra tillvÀxt eller NRR (Net Revenue Retention) kommer inte bara frÄn nysÀlj, utan frÄn en hÀlsosam mix av ny business, expansion, upsell, prisjusteringar och annat.
Vi lever ocksÄ i en spÀnnande tid nÀr enskilda medarbetare förvÀntas utrÀtta mycket mer med hjÀlp av AI och teknik av olika slag. Och nÀr mycket gÄr att automatisera, sÄ förvÀntar sig kunder Ànnu mer av varje personlig interaktion.
Bra nyhet #1: CS aldrig varit viktigare som strategisk tillvÀxtmotor. Ingen kan 2025 förvÀxla skarp Customer Success med en omdöpt service- eller eftermarknads-avdelning.
Bra nyhet #2: vi som gillar att bygga lÄngsiktiga och vÀrdefulla relationer med kunder (och internt) har aldrig varit mer relevanta (eller haft bÀttre förutsÀttningar).
Den dĂ„liga nyheten: det kommer att stĂ€llas helt nya krav pĂ„ vad en CSM (Customer Success Manager) förvĂ€ntas göra 2025 đź
Framtidens CSM:
FrÄn supporthjÀlte till affÀrsstrateg
SÄ hur ser jag att rollen Àndras?
Jag har listat fyra omrÄden dÀr jag ser att en CSM kommer att behöva ta större ansvar framöver. MÄnga gör redan delar av detta, men vÀldigt fÄ kombinerar rollerna.
I takt med att mÄnga arbetsuppgifter automatiseras, och kunderna stÀller högre krav, sÄ kommer det att bli tydligare att arbetsbeskrivningen nu ser annorlunda ut jÀmfört med i somras.
đ§ NRR-navigatör
Framtidens CSM Ă€r inte bara kundens förlĂ€ngda arm, utan ocksĂ„ en affĂ€rsmotor. Hen tar ansvar för NRR (Net Revenue Retention) och drivs av att göra kunderna mer framgĂ„ngsrika â vilket i sin tur driver företagets tillvĂ€xt. Hen jobbar aktivt med olika beslutsfattare hos kunden för att förstĂ„ deras affĂ€r, strategiska initiativ, hur de ser pĂ„ vĂ€rde och hur vi bĂ€st hjĂ€lper dem att bli framgĂ„ngsrika (ordet "success" har en innebörd)!
Hen arbetar ocksÄ internt för att driva pÄ utvecklingen av bÄde befintliga, och helt nya, produkter och paketeringar. Som en viktig del av detta jobbar man proaktivt tillsammans med produkt-teamet för att kartlÀgga olika kundsegments behov och "willingness to pay".
Diagnos: mÄnga har för fÄ kontaktytor hos sina kunder och förstÄr ofta inte kundens verkliga affÀr.
Action: sÀtt tydliga mÄl för NRR och hur vi skall öka vÄrt avtryck hos kunderna + fÄ koll pÄ de kunder dÀr vi behöver etablera kontakt med fler och bÀttre beslutsfattare.
đŒ Automations-dirigent
Med ökade krav pÄ effekt och skalbarhet mÄste framtidens CSM bli mÀstare pÄ att segmentera kunderna och automatisera stora delar av kundresan. IstÀllet för att slÀcka brÀnder i realtid, bygger hen smarta flöden som skalar samtidigt som de levererar en smart och personlig upplevelse till olika typer av kunder.
Hen ser till att hantera 1000-tals kunder som gÄr pÄ autopilot, sÄ att den tid som frigörs kan lÀggas pÄ personliga möten som verkligen gör skillnad. Ingen kund vill egentligen ha kvartalsmölten dÀr man gÄr igenom trÄkig statistik? DÀremot vill man workshoppa kring initiativ som skapar massor av nytt vÀrde!
Diagnos: mÄnga saknar kunskap och verktyg för att segmentera och automatisera pÄ ett smart sÀtt. Man tÀnker ofta att man skall hitta en perfekt lösning innan man sÀtter igÄng, och Àr nervösa för konsekvenserna nÀr den personliga kontakten försvinner.
Action: identifiera 2-3 kundsegment dÀr automatisering hade gjort stor skillnad (80% av tiden kan sparas pÄ 20% av aktiviteterna) och jobba iterativt. Fundera pÄ vad som mÄste vara synkrona möten, och vad som funkar lika bra asynkront med ett email, inspelad video eller integrerat i produkten.
đ§Ș AI-alkemist
AI Àr inte ett buzzword. Framtidens CSM förÀdlar data till insikter, kan koda enkla lösningar och samarbetar tÀtt med produktteamet. Som en "AI-alkemist" skapar hen snabbt vÀrde och nya leveransformer genom datadriven magi.
Hen navigerar enkelt i det hÀr landskapet och "anstÀller" AI-agenter inom olika omrÄden; hur blir jag mer produktiv som person; hur kan jag innovera och automatisera mina processer; hur kan jag analysera stora mÀngder ostrukturerad data och dra nya slutsatser; hur kan jag leverera insikter och helt nytt vÀrde till mina kunder... Hen allierar sig med rÀtt personer pÄ produkt och i andra delar av organisationen för att fÄ tillgÄng till data och system, och har inga problem att anpassa lite python-script för att fÄ ut det man behöver.
Detta blev extremt tydligt nÀr vi hade Hacking CS pÄ detta tema.
Diagnos: mÄnga vÀntar pÄ att fÄ tillgÄng till system som löser detta eller tÀnker att "det Àr nog inte mitt ansvar - jag kan för lite om teknik och programmering".
Action: ta tag i enkla saker direkt (till exempel lÄt AI transkribera och analysera kundmöten), iterera och testa vad som gör dig effektivare. För att skapa mer avancerade lösningar finns det massor av verktyg som inte krÀver programmeringskunskap. Och nej, ingen annan kommer att göra detta jobb Ät dig.
đïž Ekosystem-arkitekt
Kundens verklighet Àr komplex, och den som kan hjÀlpa dem att se helheten och leverera sömlösa lösningar kommer att ha en stor fördel. Framtidens CSM navigerar ett komplext nÀt av olika intressenter internt hos kunden, konsulter, partners och interna resurser i det egna bolaget. Som en "Ekosystem-arkitekt" vÀver hen samman dessa delar för att skapa en holistisk kundupplevelse dÀr det inte hela tiden uppstÄr konflikter eller oklarhet kring vem som skall göra vad.
Diagnos: mÄnga Àr rÀdda för att gÄ utanför det som Àr direkt kopplat till produkten och hur den anvÀnds. Man vill inte riktigt erkÀnna att man Àr förÀndringsledare hos kunden och kan hantera olika intressenter pÄ ett proaktivt sÀtt.
Action: ingen annan har ett bÀttre helhetsperspektiv av vad som krÀvs för att skapa vÀrde och nÄ framgÄng i en implementation eller förÀndringsarbete hos kunden. Etablera de kontaktytor som behövs hos kunden, hos externa konsulter och partners och internt i din egen organisation. LÀgg pusslet, iterera och ha tydliga planer för vad som bör hÀnda framÄt.
Vad letar jag efter dÄ?
SÄ vad innebÀr detta i praktiken - var finns dessa personer?
De senaste gÄngerna jag varit med och rekryterat sÄ har jag kikat efter personer som kombinerar dessa bakrunder:
SÀlj eller CS i ett produktbolag - man förstÄr kunder och hur vÀrde uppstÄr. Man Àr strukturerad och effektiv med sin tid.
AffÀrsutveckling - man Àr öppen och kreativ kring hur man kan skapa vÀrde i ett ekosystem. Man Àr inte rÀdd för att prova nytt.
Entreprenör - man kan utrÀtta saker pÄ egen hand, tar initiativ och Àr ok med att ta beslut och agera Àven vid stor osÀkerhet. Man tar Àgandeskap över sitt omrÄde lite mer pÄ allvar Àn andra.
Ingenjör - man Àr nyfiken pÄ komplexa system, kan resonera abstrakt och gillar att bygga saker som ger stor effekt. Automatisering av saker kommer ofta naturligt.
Utvecklare - har personen nÄgon gÄng skrivit kod sÄ Àr det sÄ klart ett plus. det behöver inte vara avancerat, men man Àr inte rÀtt för att öppna en editor.
Men ofta kommer det ner till personliga egenskaper. Inte heller detta Àr ju raketvetenskap, dÄ de krav som kommer att stÀllas pÄ en riktigt bra CSM 2025 Àr samma som i mÄnga andra roller framöver.
HÀr Àr det som WEF tror i sin rapport The Future of Jobs Report; sjÀlvgÄende och kunna agera pÄ egen hand, nyfiken, duktig pÄ att lyssna, analytisk kreativ, flexibel, agil, bra koll pÄ tech och AI.
VĂ€lkommen till framtiden đź
Summa summarum
Vi stÄr inför stora förÀndringar i vÄr syn pÄ kunskapsarbete.
Det kommer att ta ett tag innan den typiska sÀljaren eller sÀljchefen bryr sig om detta (varför Àr ett helt egen nyhetsbrev). Men jag ser att denna förÀndring hÀnder först inom Customer Success, och det Àr ett fantastiskt tillfÀlle för bÄde ledare och enskilda medarbetare att visa vÀgen.