Hacking Sales đ„ Förtroende & transparens
En av de vanligaste frĂ„gorna jag fĂ„r frĂ„n nystartade bolag (eller befintliga bolag som lanserar nya typer av koncept eller affĂ€rsmodeller) handlar om förtroende; âhur skall jag fĂ„ kunden att lita pĂ„ mig och mitt bolagâ?
Det Ă€r ocksĂ„ ett stort problem för juniora sĂ€ljare som möter slipade kunder, och dĂ€r man inte har en chans att möta kunden pĂ„ deras hemmaplan. Och dĂ€r den naturliga reaktionen Ă€r att anstĂ€lla mer seniora âaffĂ€rsutvecklareâ. Som inte heller lyckas skapa tillit till att att lösningen de sĂ€ljer verkligen löser kundens problem.
Förtroende eller âtrustâ mĂ„ste byggas in i bĂ„de produkt och sĂ€ljprocess!
Varför Ă€r âtrustâ extra viktigt just nu?
1ïžâŁ Nya köp-beteenden. Ăven inom B2B sĂ„ agerar kunderna mer och mer som konsumenter. Man gör mycket av köpresan pĂ„ egen hand, tar referenser och vet att leverantörerna inte berĂ€ttar hela sanningen. Och det har visat sig att transparens sĂ€ljer; 82% av oss lĂ€ser de negativa kommentarerna om en produkt först och köper hellre produkter med betyg pĂ„ mellan 4.2-4.5 (pĂ„ en skala 1-5) Ă€n 5.0!
LÀs mer om varför transparens Àr bÀttre Àn perfektion nedan!
2ïžâŁ Kunden vill köpa en lösning pĂ„ ett problem - inte skaffa sig en ny kompis.
Historiskt har B2B handlat om att jag som sÀljare skall bygga en bra relation med min kund, fÄ dem att lita pÄ mig och mitt fina företag (det Àr dÀrför alla hade en slide med hur mÄnga kontor man hade globalt) för att till sist köpa de lösningar jag presenterar. Och lita pÄ mig nÀr jag analyserar deras komplexa problem.
Nu vill kunden allt oftare lösa ett problem man identifierat eller snabbt kÀnner igen. Och Àr intresserad av att hitta den bÀsta lösningen utan att gÄ omvÀgen via en lÄngsiktig relation med en person eller ett bolag.
Lista gĂ€rna de 5 viktigaste produkterna ni köpt senaste Ă„ret, och fundera pĂ„ hur stor skillnad det skulle göra om du aldrig fick trĂ€ffa sĂ€ljaren nĂ„gon mer gĂ„ng đŻ
OBS - detta innebÀr inte att sÀljaren Àr oviktig. TvÀrtom. Men hens uppdrag Àr annorlunda 2020 jÀmfört med 1985!
3ïžâŁ VĂ€rde uppstĂ„r över tid. Om ovan stĂ€mmer, sĂ„ Ă€r ju tröskeln för att komma in pĂ„ kunden lĂ€gre. Och kunden tar mindre risk. Men vi Ă€r ocksĂ„ enklare att ersĂ€tta. Och mĂ„ste förtjĂ€na fortsatt förtroende över tid.
4ïžâŁ COVID-19. I en osĂ€ker vĂ€rld sĂ„ blir tillit Ă€nnu viktigare. DĂ„ förutsĂ€ttningarna snabbt kan Ă€ndras sĂ„ vill jag inte ta för mycket risk, och jag mĂ„ste kĂ€nna att jag kan lita pĂ„ mina leverantörer nĂ€r nĂ„got gĂ„r snett.
Detta skall kombineras med att jag inte fĂ„r trĂ€ffa kunden fysiskt och fĂ„ till ett âgĂŽtt snackâ vid kaffemaskinen. Utan nu behöver jag skapa förtroende pĂ„ 10 minuter i ett videomöte!
Men vad Àr det?
Jag tycker det finns en vits i att förstĂ„ vad tillit, förtroende eller âtrustâ egentligen Ă€r. För annars kan jag inte bygga in det i min sĂ€ljprocess pĂ„ ett strukturerat sĂ€tt.
En bra intro Ă€r Rachel Botsman: âWhat does it really mean to trust?â;
âa confident relationship with the unknownâ
Jag som sĂ€ljare behöver fĂ„ kunden att förstĂ„ VARFĂR man mĂ„ste göra en förĂ€ndring och effektivt hantera RISKERNA (bĂ„de faktiska och kĂ€nslomĂ€ssiga). Mer i âTrust Leapsâ.
Och sĂ„ klart finns det saker som avgör hur lĂ€tt eller svĂ„rt jag har att lyckas med detta: âBeing More Trustworthy: The Basicsâ.
Ett annat resonemang pĂ„ samma tema Ă€r âThe Trust Equationâ
T = (C + R + I) / SO
T = Trust (the willingness or ability to rely on others)
C = Perception of Credibility (trusting what someone says)
R = Perception of Reliability (trusting what someone does)
I = Intimacy (entrusting someone with something)
SO = Perception of Self-Orientation (self-awareness and focus, i.e. whether your focus is primarily on yourself or others).
Intressantast hÀr Àr vÀl hur stor effekt SO har, och hur effektivt det faktiskt Àr att fokusera pÄ kunden i stÀllet för pÄ sig sjÀlv och vilken lysande produkt man har.
Det finns ocksĂ„ en del forskning pĂ„ omrĂ„det om man vill snöa inâŠ
Experience asymmetry?
Ett vanligt problem Àr att yngre sÀljare kan ha svÄrt att adressera rutinerade chefer och experter hos kunden, dÄ man saknar bÄde erfarenhet och trovÀrdighet inom deras omrÄde.
Jag kan kĂ€nna igen det frĂ„n mina första jobb dĂ„ jag sĂ„lde avancerade datorsystem till forskare och experter pĂ„ Chalmers - det enda man var sĂ€ker pĂ„ var att man var pĂ„ djupt vatten i varje möte đ
Men jag tyckte det var relativt enkelt att undvika fallgroparna hÀr:
FörstÄ kundens problem och hjÀlp dem formulera det pÄ ett bÀttre sÀtt - anvÀnd utanförperspektivet för att utmana dem med annorlunda perspektiv eller en bÀttre vÀg framÄt. Se till att kunden lÀr sig nÄgot nytt.
HÀnvisa till andra kunder med liknade utmaningar eller experter i din egen organisation, i stÀllet för att försöka leka expert. Var en grym nÀtverkare.
Var duktig pÄ att hantera sjÀlva processen. Bli expert pÄ att göra det enkelt att köpa din lösning och kommunicera med alla stakeholders, HÀr Àr mÄnga fruktansvÀrt dÄliga, sÄ ofta Àr det enkelt att skapa förtroende.
Tro pÄ det du gör. PÄ riktigt!
En bra HBR-artikel pĂ„ temat: âHow Younger Salespeople Can Win Over Older Customersâ.
Hur skapa âtrustâ i en digital vĂ€rld?
Det enkla svaret: genom en grym produkt! Ju mer din produkt eller tjÀnst kan göra jobbet, desto enklare kommer det att vara,
Ett annat enkelt svar: pÄ samma sÀtt alltid
I sjÀlva mötet
Var tydlig och effektiv i att sÀtta upp möte. BekrÀfta proffsigt pÄ mail.
Gör din hemlÀxa. FörstÄ var kunden Àr pÄ vÀg, vilka stora utmaningar de kan ha och vad din kontakt kan ha för uppdrag. 2020 sÄ tar detta inte mÄnga minuter om du verkligen Àr intresserad - och det mÀrker kunden om du Àr!
Var duktig pÄ att köra videomöten dÀr allt fungerar (kÀnns som en enkel differentiator just nu). Se till att du har en setup med bra belysning, ljud och annat. Att du tar mötet i motljus hemma i soffan visar hur viktigt du tycker det Àr.
Ha en tydlig mÄlsÀttning och agenda för mötet + stÀm av denna med kund i början av mötet.
HÄll tidsplanen - visa respekt för kundens tid.
Lyssna! Var nyfiken - pĂ„ riktigt. Och visa att du förstĂ„r vad kunden sagt. Kunden skall kĂ€nna âden hĂ€r opersonen förstĂ„r verkligen hur jag har detâ.
Skapa igenkÀnning genom att hÀnvisa till andra kunder - och helst de intressanta diskussioner du sjÀlv har haft (Ànnu en anledning till att lyssna ordentligt).
âKillgissa inteâ. Medge nĂ€r du inte vet. Be att fĂ„ Ă„terkomma. LĂ€r dig att navigera i en vĂ€rd av osĂ€kerhet.
âI'm not upset that you lied to me,
I'm upset that from now on I can't believe you.ââ Friedrich Nietzsche
TÀnk före du committar nÄgot. Och committa aldrig till nÄgot du inte kan leverera pÄ. Lova hellre för lite och överleverera.
Spara kundens tid med att vara tydlig med vad ni inte gör. SÀg nej. Integritet och mod Àr viktigt och kunden vet att det behövs om ni skall gÄ vidare.
Summera mötet. Det behöver inte vara en roman, men visa att du förstod vad som sades och vem som har vilka actions.
Följ upp dina actionpunkter. Alltid. Oavsett hur smÄ de Àr.
OvanstÄende lÄter som sanitetsfrÄgor? Men jag Àr förvÄnad över hur sÀllan nÄgon kryssar i alla rutor. Jag ser ju ocksÄ grym skillnad mellan ett amerikanskt SaaS-bolag dÀr detta funkar 99% av gÄngerna och ett svenska bolag dÀr det ofta inte funkar alls.
Go figure.
Under sÀljprocessen
Se till att varje interaktion innehÄller vÀrde för kunden. Var alltid pÄ jakt efter bra artiklar eller content som adderar vÀrde för kunden och visar att du förstÄr dem och de utmaningar de stÄr inför. SÀtt en struktur för detta - det hÀnder inte av sig sjÀlvt.
Var en bra guide. Förklara för kunden hur processen ser ut, och vad som kommer att vara utmaningar. Var transparent. Ta gÀrna exempel frÄn andra liknande kunder eller case.
Var tillgÀnglig. Och lyhörd för hur och nÀr din kund vill kommunicera med dig (telefon, mail, video, etc).
Hantera kundens förvĂ€ntningar. Anta inte. Gissa inte. Ăr du inte 100% sĂ€ker pĂ„ vad de Ă€r - stĂ€m av det. Och fundera sedan pĂ„ hur du skall övertrĂ€ffa dem đ
Ha en tydlig âcadenceâ. Ingen vill ha 10 samtal pĂ„ en vecka och sedan radiotystnad, utan driv processen pĂ„ ett konsistent och metodiskt sĂ€tt.
Var Ă€rlig. Du skall vara en expert pĂ„ ditt omrĂ„de och veta hur man tar projekt framĂ„t. Ăven om det kĂ€nns obekvĂ€mt sĂ„ ge kunden rak och Ă€rlig feedback. I stunden kan det kĂ€nnas jobbigt, men över tid sĂ„ bygger det tillit. Ăva pĂ„ hur man gör det pĂ„ ett bra sĂ€tt.
Be om feedback. Och var duktig pÄ att ta emot feedback (argumentera inte emot). Se ovan. Om man har visat att man vill ha feedback, sÄ fÄr man ofta tillÄtelse att ge.
Prata inte skit om konkurrenterna â ïž. I vissa lĂ€gen kan det tillochmed vara bra att peka pĂ„ konkurrenterna starka sidor - du förvĂ€ntas ju vara en bra rĂ„dgivare som kunden anlitar för att fĂ„ bra och objektiva rĂ„d!?
Var generös. Bjud pÄ bra mallar, ditt nÀtverk och annat som gör livet enklare för kunden. KrÀv ingen motprestation (nÄgon enstaka gÄng kan man göra ett bra byte, men dÄ fÄr man ha lite fingertoppskÀnsla).
Gör varje kund till en referens. StÀll frÄgan tidigt om de Àr villiga att vara en, och var generös med access till dina andra referenser. Var dock tydlig med att de kommer in sent i processen, nÀr allt annat Àr avklarat (precis som vid en anstÀllningsintervju).
Var transparens med priser och prismodell. Och vad kunden behöver göra för att âförtjĂ€naâ rabatter. HjĂ€lp dem att sĂ€lja detta internt. Förbruka inte ditt förtroende genom att hustla med pris.
Undvik överraskningar.
Ă terkoppla. Snabbt.
Onboarding & Customer Success
Leverera snabbt vĂ€rde. Ofta tar det en stund innan en lösning Ă€r pĂ„ plats, sĂ„ fundera pĂ„ hur man snabbt kan fĂ„ ett litet vĂ€rde och hjĂ€lpa kunden visa pĂ„ detta interntâŠ
Ta inte Ät dig Àran nÀr det gÄr bra. Gör din kontakt till hjÀlte. Ta fram material och coacha dem i hur de skall kommunicera i sin egen organisation.
Ăven hĂ€r behöver du en âcadenceâ. Skall ni ha âquarterly business reviewâ eller hur schemalĂ€gger ni er löpande kontakt?
Var proaktiv. LÀr dig (eller skaffa system för) att kÀnna igen de kunder som Àr pÄ vÀg att bli missnöjda.
Ta inte betalt för saker som inte ger kunden nÄgot vÀrde (ex licenser som kunden inte kommer att anvÀnda).
âŠ
Bonustips
Gör ett misstag, ErkĂ€nn det och rĂ€tta till det. De kunder som har litat mest pĂ„ mig har gjort det efter att vi âfuckat upp" rejĂ€lt, och jag pĂ„ ett transparent sĂ€tt rĂ€ttat till det. En senior sĂ€ljare jag jobbade hade som strategi att designa in smĂ„ oförargliga fel (till exempel i en stor offert) för att sedan göra en grej av att rĂ€tta till dem. Plus att han dĂ„ fick en chans att prata med kunden sent i deras beslutsprocess. Fördjupning: Pratfall Effect.
Transparens > perfektion
Vi diskuterade ju ovan hur transparens slĂ„r perfektion (âför bra för att vara santâ) och det har just kommit en bok pĂ„ temat; The Transparency Sale av Todd Caponi.
Man kan applicera transparens pÄ mÄnga saker för att bygga förtroende och Àndra spelreglerna för sina konkurrenter.