VÄr vÀrsta konkurrent Àr status quo.
Att kunden kör vidare som man alltid har gjort.
Det Àr ofta inte produkten, priset eller konkurrenterna som gör att vi tappar en affÀr. Det Àr att kunder inte fattar nÄgot beslut alls.
Och vi kÀnner igen invÀndningarna.
âVi har redan ett system för det.â
âTimingen Ă€r inte rĂ€tt, kan du höra av dig efter sommaren?â
"Kan du skicka mer information?"
âVi behöver tĂ€nka pĂ„ det.â
âJag skall kolla med mina kollegor.â
âVi behöver utvĂ€rdera fler alternativ.â
âŠ
Med tanke pÄ detta Àr det naturligt att vi lÀgger tid och energi pÄ fÄ kunden att förstÄ hur sjukt mycket bÀttre vÄr lösning Àr jÀmfört med att bara köra pÄ.
Och nÀr kunden inte kan bestÀmma sig sÄ lyfter vi fram alla risker med att inte ta beslut. Nu. Och till sist tar vi till FUD (Fear, Uncertainty and Doubt) för att skrÀmma fram ett beslut.
Men kunden vÀgrar ÀndÄ att bestÀmma sig.
Och det finns (sÄ klart) en förklaring.
Att kunden inte tar beslut kan bero pÄ tvÄ saker som i grunden Àr vÀldigt olika:
Kunden tycker faktiskt att status quo Àr bra = 44% av fallen.
Kunden förblir obeslutsam för att man Àr rÀdd att göra fel = 56% av fallen.
De flesta sÀljare ser inte skillnad pÄ dessa och anvÀnder samma tekniker oavsett. NÀr en kund inte kan bestÀmma sig, fortsÀtter 73% av sÀljarna att utmana status quo. Men i 84% av dessa fall sÄ blir kunden bara Ànnu mer rÀdd för att göra fel.
NÀr vi vet detta, sÄ bör vi tÀnka pÄ ett annat sÀtt.
Det Àr grundtesen i "The JOLT Effect".
Boken bygger pÄ forskning om varför affÀrer misslyckas pÄ grund av att kunder inte fattar beslut. Matt Dixon (kÀnd frÄn Challenger-böckerna) och Ted McKenna, undersöker varför affÀrer ofta stoppar upp nÀr kunden blir osÀker eller ovillig att fatta beslut. Trots att de har tillgÄng till all nödvÀndig information.
Man analyserade över en miljon sÀljsamtal för att identifiera de mönster och beteenden som skiljde riktigt duktiga sÀljare frÄn mindre framgÄngsrika. Man sÄg dÄ ett antal tekniker som de, medvetet eller omedvetet, anvÀndes för att hjÀlpa kunderna att fatta beslut.
SĂ€ljare som effektivt kan identifiera och hantera kundens
rÀdsla för att fatta fel beslut stÀnger mÄnga fler affÀrer.
Man hittade tre huvudsakliga skÀl till obeslutsamhet:
För mĂ„nga val. âJag Ă€r orolig att jag skall vĂ€lja fel alternativâ.
För mycket information. âJag Ă€r oroligt för att jag inte gjort min hemlĂ€xaâ.
För höga förvĂ€ntningar. âJag Ă€r orolig för att vi inte skall kunna realisera allt det vĂ€rde som förvĂ€ntasâ.
SÄ klart finns det ocksÄ en oro för vad som hÀnder om jag inte gör nÄgonting alls. Men i vÄra hjÀrnor sÄ upplevs denna som mycket mindre konkret och personlig Àn den som förknippas med att ta ett aktivt beslut.
Med tanke pÄ resonemangen ovan, sÄ behöver jag som sÀljare tvÄ distinkta playbooks:
en för att utmana status quo, och fÄ kunden att vilja göra en förÀndring, och
en helt annan, för att göra det enklare att fatta beslut.
JOLT stÄr för stegen i den senare playbooken:
Bedöm graden av obeslutsamhet
I steget "Judge the Indecision" handlar det om att förstÄ och bedöma orsaken till en kunds tvekan. Ofta ligger tvekan i en rÀdsla för att fatta fel beslut, och denna rÀdsla Àr djupt personlig. För att komma Ät denna rÀdsla krÀvs det att sÀljaren Àr en aktiv lyssnare som kan uppfatta subtila ledtrÄdar frÄn kunden. Det Àr viktigt att skapa en miljö dÀr det kÀnns tryggt för kunden att uttrycka sina farhÄgor.
Praktiska exempel som uppmuntrar kunden att öppna upp om sina rÀdslor, vilket gör det lÀttare för sÀljaren att rikta sin uppmÀrksamhet dÀr den behövs mest:
"Jag mÀrker att du tvekar lite kring beslutet. Kan du dela med dig av vad som oroar dig mest just nu?"
"MÄnga har svÄrt att vÀlja vilken plan de ska gÄ för. Jag vill inte anta att det hÀr Àr ditt problem, men om det Àr nÄgot du kÀmpar med vill jag att du vet att det Àr helt normalt. Funderar du pÄ detta, och vill du prata om det?"
Jag tycker detta ramverk för att bedöma kundens grad av obeslutsamhet var anvÀndbart:
Baserat pÄ resultatet sÄ kan det vara sÄ att jag vill diskvalificera kunden (de kommer aldrig nÄgonsin att kunna bestÀmma sig) eller ha en tydlig strategi för hur jag tar min affÀr vidare.
Ge din rekommendation
I steget "Offer your Recommendation" Àr mÄlet att erbjuda konkreta rekommendationer till en kund som kÀnner sig övervÀldigad av för mÄnga val. Detta baseras pÄ insikten att för mÄnga alternativ kan leda till beslutsförlamning. En duktig sÀljare agerar som guide för att förenkla kundens beslutsprocess genom att rekommendera nÄgra vÀl utvalda alternativ baserade pÄ kundens behov och preferenser.
Praktiska exempel pÄ detta kan vara:
"Baserat pÄ vad du har berÀttat om dina behov och utmaningar, sÄ skulle jag nog vÀlja X. Den har hjÀlpt mÄnga andra i din situation att uppnÄ Y."
"Jag förstÄr att det Àr mÄnga alternativ att övervÀga, men baserat pÄ vad du har berÀttat, skulle jag rekommendera vÄr 'X modell'. Den passar vÀl med dina krav pÄ effektivitet och anvÀndarvÀnlighet, och den Àr en av vÄra mest populÀra produkter för kunder i din situation."
BegrÀnsa utforskandet
I steget "Limit the Explorations" handlar det om att begrÀnsa kundens behov av att samla allt mer information för att fatta ett beslut. De bÀsta sÀljarna styr dialogen genom att inte ge efter för varje begÀran frÄn kunden, eftersom mer information ofta bara ökar osÀkerheten och kan leda till att inget beslut fattas. IstÀllet positionerar de sig som en pÄlitlig rÄdgivare genom att visa sin expertis och Àrlighet, och genom att ibland styra kunden bort frÄn dyrare alternativ eller genom att erkÀnna produktens begrÀnsningar.
Praktiska exempel pÄ detta Àr:
"Medan det finns mÄnga alternativ att övervÀga, har vi sett att koncentrera oss pÄ [kÀrnfunktionerna] ger de snabbaste och mest mÀrkbara resultaten för kunder som dig."
"Ăven om vi har en premiumversion av denna produkt, baserat pĂ„ vad du har berĂ€ttat för mig om dina behov, tror jag att vĂ„r standardversion kommer att vara fullt tillrĂ€cklig för dig. Detta kommer inte bara att spara pengar för dig utan sĂ€kerstĂ€ller ocksĂ„ att du inte betalar för funktioner du inte behöver."
Hantera risk
I steget "Take risk off the table" Àr mÄlet att minimera risken för kunden genom att inte överdriva förvÀntningarna eller potentiella avkastningar. ToppsÀljare anvÀnder paketeringar och lösningar som kan skalas upp över tid för att mildra risken. Detta kan innebÀra att man inkluderar konsulttimmar som försÀkring för en smidig implementering eller att man rekommenderar en mindre lösning initialt. Genom att sÀtta realistiska förvÀntningar och erbjuda flexibla lösningar, hjÀlper sÀljaren kunden att kÀnna sig sÀker pÄ att de kan hantera eventuella negativa utfall.
Praktiska exempel:
"För att göra det hÀr beslutet enklare för dig erbjuder vi en 30-dagars pengarna tillbaka-garanti, sÄ du kan kÀnna dig trygg med att det Àr rÀtt val."
"Jag mÀrker att mÄnga kunder har svÄrigheter med att sÀtta sina interna processer. För en mindre kostnad kan vi hjÀlpa er med detta i en workshop, vilket sÀkerstÀller att ni jobbar pÄ rÀtt sÀtt frÄn dag ett."
SÄ, gör detta nÄn skillnad?
Författarna mÀtte sÄ klart skillnaden mellan en genomsnittlig sÀljare och de som anvÀnde dessa tekniker. Skillnaderna Àr ju stora, framförallt pÄ de kunder som har riktigt svÄrt att bestÀmma sig. Att gÄ frÄn 6% win-rate till 31% Àr ju fantastiskt!
HÀr Àr Matt i en bra diskussion med Pete Kazanjy.
You're doing it wrong if youâre not focusing on your customers. Matt Dixon, the author of The JOLT Effect: How High Performers Overcome Customer Indecision, is here to help. In his book, Dixon uncovers the secret to high-performing sales teams and how they quickly tackle customer indecision. With years of experience in customer experience, Dixon shares his insights on how sales teams can create a "JOLT" moment for customers to make confident decisions.
During the interview, we will discuss four key topics:
- The concept of the JOLT Effect: Dixon will delve deeper into the idea behind the JOLT Effect and how it helps high-performing sales teams overcome customer indecision. He will explain how sales reps can create a "wow" moment that leaves a lasting impression on customers and motivates them to make a purchase.
- The impact of the JOLT Effect on customer experience: Dixon will highlight how the JOLT Effect can have a significant impact on the overall customer experience. By providing exceptional customer service and creating a memorable experience, sales reps can turn a hesitant customer into a loyal champion.
- Strategies for implementing the JOLT Effect: Dixon will provide practical strategies that sales teams can implement to create a JOLT moment for their customers. He will discuss how teams can identify the right moments to apply the JOLT Effect and share real-life examples of successful implementation.
- The future of sales and customer service: Finally, Dixon will share his insights on the future of sales and how best to serve customers in a constantly evolving marketplace. He will offer tips on how sales teams can stay ahead of the competition by focusing on delivering exceptional customer service and creating JOLT moments that keep customers coming back.
Och hÀr Àr Winning by Designs take pÄ samma tema.
Sammanfattning
LĂ€s boken.
NÄgra av er kommer att kÀnna igen tekniker ni redan anvÀnder er av, men bli mer medvetna om varför de funkar.
Och de flesta sÀljare eller sÀljchefer kommer att bli inspirerade till att prova nÄgonting nytt. För vem vill inte vinna affÀrer som vi dag förlorar pÄ eget grepp?
Att minimera risker sÄ köparen kÀnner sig trygg Àr en huvudgrej att Àgna sig Ät som sÀljare. RÀdsla och att undvika risk styr oss alla mer Àn vi tror i allt i livet.