Hacking Sales đŸ”„ Discovery-samtal

Bland det roligaste som finns Àr ett riktigt bra förstamöte med en ny kund.

NÀr det kÀnns som ett inspirerande samtal; jag lÀr mig nya saker om kundens business, de sÀger saker som de aldrig har sagt till nÄgon annan och fÄr insikter bara genom att strukturera sina tankar pÄ ett nytt sÀtt. Jag fÄr utmana. Och kan berÀtta stories om andra som har varit i samma sits.

Jag agerar kanske mer coach eller konsult Àn sÀljare.

Och bÀgge parter har fÄtt vÀrde av mötet oavsett hur vi gÄr vidare.

PS. Är det nĂ„gon som har ett bra svenskt namn pĂ„ dessa möten?
Jag har aldrig hört nÄgon sÀga upptÀckar-samtal
😃
Definitionen pÄ engelska Àr:

the process of finding information, a place,
or an object, especially for the first time.

TL;DR

Discovery-mötet ligger tidigt i sÀljprocessen och skall svara pÄ frÄgan om min produkt eller tjÀnst kan lösa kundens problem; Àr det tillrÀckligt viktigt, vilken impact tror vi pÄ och finns det förutsÀttningar att leverera verkligt vÀrde.

Syftet Àr att bÀgge parter skall kvalificera (eller diskvalificera) varandra.

MÄnga bolag saknar struktur för dessa möten, och trÀnar inte regelbundet.

HÀr finns en stor potential - vad skulle 20% bÀttre konvertering innebÀra?

3 skÀl till att bry sig lite extra

  1. Det frÀmsta skÀlet Àr sÄ klart att det leder till bÀttre business. Ett dÄligt förstamöte gör det oÀndligt svÄrt att komma tillbaka, medans ett bra möte ofta leder till en fortsatt dialog och business pÄ sikt. Potentialen Àr stor bÄde hos nya sÀljare, men ocksÄ sÀljare som kommer frÄn annan typ av business (se nedan). Effekterna syns pÄ flera sÀtt:
    - bÀttre konvertering (jag fÄr kunden att gÄ vidare),
    - bÀttre hastighet eller sense of urgency (dÄ jag gjort konsekvenserna tydliga),
    - bÀttre betalningsvilja (för att jag synliggjort vÀrdet).

  2. Det sĂ€tt som du driver mötet pĂ„ positionerar dig (och ditt bolag). Beroende pĂ„ hur du driver mötet, vilka frĂ„gor du stĂ€ller och hur du positionerar din lösning - sĂ„ kan du antingen upplevas som en “krĂ€ngare med en commodity” eller som en guide som kunden gĂ€rna vill ta med till lednings- eller styrelserummet. Och det Ă€r klart att detta skapar olika förutsĂ€ttningar för nĂ€sta steg. OBS - vi har inte mötet för att leka konsult, utan för att kunden skall förstĂ„ hur vĂ„r produkt löser deras problem.

  3. Teknikerna för ett bra discoverysamtal Ă€r anvĂ€ndbara i andra sammanhang; förhandlingar (se boktips nedan), discovery i customer cuccess, rekrytering, konsulting, investeringar, coachning, 
 Att kunna förstĂ„ motparten efter ett effektivt 40-minutersmöte (som kĂ€nns relaxat) Ă€r en superkraft.

Ha en tydlig struktur!

Ingenting av detta Àr raketvetenskap, men det verkar ÀndÄ som att mÄnga inte riktigt orkar göra jobbet?

Detta Àr extra viktigt nÀr dessa möten görs över video eller telefon.

  • FörstĂ„ kundresan. För att kunna stĂ€lla rĂ€tt typ av frĂ„gor sĂ„ mĂ„ste du veta var kunden Ă€r i sin kundresa. Det som Ă€r rĂ€tt i ett outbound-samtal kan vara helt fel med en inbound-kund eller nĂ€r de utvĂ€rderar olika lösningsalternativ.

  • VĂ€lj rĂ€tt stakeholders. Mer om det hĂ€r.

  • Gör din research pĂ„ kunden. Extremt stor potential hĂ€r. DuhđŸ˜¶

  • Connecta innan. Oavsett om du ringt kallt, eller kunden kommit in nĂ„gon annan vĂ€g sĂ„ kĂ€nns mötet enklare om man mailat och connectat pĂ„ LinkedIn. DĂ„ kan man ofta hĂ„lla discovery-mötet kortare och mer effektivt.

  • Innan mötet bör du ocksĂ„ ha koll pĂ„ din idealkund (ICP) och kvalificeringskriterier. Du bör under mötet kunna diskvalificera kunder som inte Ă€r rĂ€tt (lĂ€s Snabbare nej i sĂ€ljcykeln).

  • Ha koll pĂ„ tekniken. Hur du jobbar med bild, ljud, bakgrund, mail, kalender, 
 allt detta indikerar hur proffsig du Ă€r nĂ€r det blir skarpt lĂ€ge!

  • Ha en tydlig agenda, och synka den med kunden initialt (eller i inbjudan/mail). Detta blir ju ett slags kontrakt för mötet och skapar trygghet för kunden om man gör det bra.

  • FĂ„ rĂ€tt att stĂ€lla frĂ„gor först. SĂ€tt scenen genom att definiera problemomrĂ„det och vĂ€ldigt kort positionera din produkt. Varför Ă€r denna diskussion viktig jus nu? Detta Ă€r inte en full pitch, utan en definition av spelplanen som gör att mötet kĂ€nns vettigt.

  • FrĂ„gor och svar. Ping-pong. Det Ă€r hĂ€r magin hĂ€nder
 Se nedan.

  • Validera att du har förstĂ„tt och sammanfatta.

  • FöreslĂ„ ett nĂ€sta steg. Alltid.

FrÄgemetodik

Det finns ett antal metoder (en bra sammanstÀllning hÀr).

I grunden Àr de ganska lika, dÄ alla försöker Ästadkomma samma sak. Men det kan vara vÀrt att vÀlja som man tycker passar och sedan anpassa den. Just för att kunna iterera och trÀna tillsammans.

Skillnaden ligger till största delen i hur mycket jag vill utmana kunden.

SjÀlv fick jag lÀra mig SPIN (Situation, Problem, Implication, Need/paypoff) och Solution Selling ovan Àr ganska lik i att tydliggöra och förstÀrka ett behov kunden redan har.

Insight Selling nedan fokuserar mer pĂ„ att hitta behov som kunden inte har identifierat pĂ„ egen hand, och coacha kunden vidare. Kan tipsa om en HBR-artikel som heter “The End of Solution Sales”.

Challenge Sale bygger Ànnu mer pÄ att lÀra kunden ett nytt sÀtt att tÀnka och se nya möjligheter. DÀrför behöver man inte veta lika mycket om dagens situation. Men jag behöver fortfarande förstÄ den interna dynamiken och hur stor skillnaden blir med det nya sÀttet att göra saker pÄ.

Vill man gĂ„ mer pĂ„ djupet för att verkligen förstĂ„ kundens business, sĂ„ kan jag rekommendera “Naked Sales”. HĂ€r anvĂ€nder man design thinking. Kan kanske ge en nytĂ€ndning om man gjort allt ovan.

SÄ vad Àr bra frÄgor?

Vi fÄr aldrig lÀra oss att stÀlla bra frÄgor? Skolan gÄr ut pÄ att ge korrekta svar, men att stÀlla riktigt bra frÄgor stod aldrig pÄ schemat.

Mina kriterier:

  • De stĂ€lls en i taget.

  • De Ă€r korta, och inte till för att du skall lĂ„ta smart.

  • De krĂ€ver lĂ„nga utvecklande svar. Och ofta en följdfrĂ„ga.

  • Det Ă€r typiskt öppna frĂ„gor som börjar med hur, vad, varför, nĂ€r, 
 frĂ„gor som man stĂ€ller nĂ€r man Ă€r genuint nyfiken och verkligen vill veta mer.

  • Duktiga sĂ€ljare har ”superfrĂ„gor” som tvingar kunden att tĂ€nka och ge insiktsfulla svar. Jag frĂ„gar till exempel ofta "kan du kort ta mig igenom din sĂ€ljprocess”? Tillsammans men 1-2 följdfrĂ„gor sĂ„ ger det mig oĂ€ndligt mĂ„nga svar oavsett om jag intervjuar sĂ€ljare eller skall investera i ett bolag. Det indikerar ocksĂ„ att man har hyfsad koll pĂ„ domĂ€nen. En annan jag gillar Ă€r “vad var det som fick dig att ta dagens möte”?

  • TĂ€ck av 3-4 problemrĂ„den och se till att komma djupt i de som Ă€r relevanta. Vad Ă€r “need to have” och vad Ă€r “nice to have”.

  • MĂ„la upp en vision. Om en bĂ€ttre vĂ€rd, ett enklare liv eller hur man kan bidra i ett strategiskt initiativ. Detta kan göras genom bra exempel, en demo eller kundstories. OBS - det rĂ€cker inte att du kan uttala den, utan kunden mĂ„ste se den i sitt huvud!

  • Försök kvantifiera impact eller konsekvenser i tid eller pengar. FĂ„ kunden att resonera kring skillnaden om man gör nĂ„got eller inte. Ofta tror man att kunden förstĂ„r detta Ă€ven om det inte sĂ€gs. Det gör de inte.

  • Samma sak pĂ„ ett personligt plan. Varför Ă€r detta viktigt för just den hĂ€r personen? Och varför just nu?

  • Glöm inte att fĂ„ med övriga kvalificeringsfrĂ„gor; vilka Ă€r stakeholders, finns det budget, nĂ€r tas beslut, av vem
 En kund bör kunna diskvalificeras efter detta möte.

  • FrĂ„gor i slutet av mötet syftar ofta till att konfirmera det jag förstĂ„tt. Detta Ă€r egentligen enda tillfĂ€llet dĂ€r man kan fomulera sig pĂ„ ett lite smartare sĂ€tt. HĂ€r vill jag sammanfatta en komplex diskussion i en frĂ„ga som nailar det kunden kĂ€nt men inte kunnat formulera; “Om jag förstĂ„r lĂ€get rĂ€tt sÄ  och beroende pĂ„ vad ni gör sĂ„ kan ni antingen
 eller 
”?

  • Detta Ă€r ocksĂ„ ett bra tillfĂ€lle att berĂ€tta om en liknande kund i samma situation för att skapa igenkĂ€nning. Storytelling kan vara kraftfullt genom hela mötet, men framförallt i intron + kopplat till de viktigaste problemen.

  • Empati Ă€r viktigt och gĂ„r att trĂ€na pĂ„. Andra samtalstekniker som spegling (jag Ă„terupprepar det kunden sĂ€ger som en frĂ„ga) och etikettering (jag sĂ€tter ord pĂ„ kundens kĂ€nsla eller situation).

Andra tips


  • Discovery Ă€r inte nĂ„got man gör en gĂ„ng, utan det bör finnas med i varje interaktion med kunden. Oavsett vem jag trĂ€ffar och i vilket sammanhang.

  • Det Ă€r ok att dessa möten kĂ€nns lite obekvĂ€ma. Ofta innebĂ€r det att man gjort det lite bekvĂ€mare för motparten och att de uppskattar att du anstrĂ€nger dig.

  • TrĂ€na pĂ„ att vara genuint nyfiken. Det gĂ„r faktiskt. LĂ€sning pĂ„ det temat kan vara “How To Practice Curiosity” och “Practice Being Curious”.

  • TrĂ€na. Det Ă€r ganska lĂ€tt att göra rollspel och trĂ€na pĂ„ hemmaplan. Ger sĂ„ klart effekt!

HÀr Àr tre bra videos pÄ temat:

3 vanligaste misstagen

Jag tror de flesta av oss kÀnner igen de vanligaste misstagen.
Kan man undvika dessa sÄ Àr man bra med i matchen.

  1. SÀljaren gÄr alldeles för fort till features, produkt eller lösning.

  2. SÀljaren har inte gjort nÄgon research.

  3. SÀljaren lÀgger massa krut pÄ fel stakeholder och lÄter bli att diskvalificera.

Skillnader mellan olika typer av försÀljning

Jag hamnar ofta i resonemang om skillnaderna mellan olika typer av försÀljning, framförallt nÀr man rekryterar:

  1. Konsulter eller rekrytering. HÀr gör man oftast en grundare discovery för att möta ett uttalat behov hos kunden.

  2. Bredare produktlösningar dÀr jag behöver vara extremt lyhörd för att förstÄ kundens behov och sedan anpassa min lösning sÄ bra det gÄr. Klassisk IT-försÀljning Àr vÀl ett bra exempel.

  3. Knivskarpa SaaS-produkter dÀr jag vet mycket mer Àn kunden och kan leverera effekter som de inte visste fanns. HÀr handlar det om att utbilda och kvalificera kunden sÄ effektivt som möjligt.

  4. Produktledd försÀljning dÀr kunden kanske redan börjat anvÀnda produkten.

Jag tror dessa distinktioner Àr viktiga. Hojta till om ni har input, för hÀr borde man kunna skissa pÄ ett ramverk?

7 komponenter i ett framgÄngsrikt
discovery-samtal.

Jag gillar ju Gong som mÀter och analyserar denna typ av samtal. Man har spelat in och analyserat över en miljon samtal. De har en grym blog och hÀr Àr deras övergripande analys:

  1. Antal frÄgor. De bÀsta stÀller sÄ klart fler frÄgor, framförallt en större andel specifika frÄgor om business. Men sweetspot verkar vara 11-14 frÄgor.

  2. Distribution av frÄgor. De bÀsta sprider ut sina frÄgor över hela mötet i stÀllet för att förhöra kunden i början av mötet.

  3. Prata sjĂ€lv eller lyssna. Data sĂ€ger att bra sĂ€ljare pratar 40% och lyssnar 60%. De sĂ€msta (och nyaste) sĂ€ljarna pratar över 70% av mötestiden 😬 Alla pratar mer Ă€n vad de tror!!!

  4. Ping-pong. Ju mer man byter roll i mötet desto effektivare. Och roligare.

  5. Flöde. SĂ€tta scenen i början, gĂ„ djupare i 3-4 business-frĂ„gor och diskutera forstĂ€ttning pĂ„ slutet. Man vet inte varför 3-4 Ă€r “lagom”, men det Ă€r det man sett i datan. Är troligtvis en bra balans mellan att tĂ€cka av tillrĂ€ckligt stora ytor men Ă€ndĂ„ ha tid att gĂ„ ner pĂ„ djupet nĂ€r det behövs.

  6. MöteslÀngd. 30-60 minuter Àr normalt, och det verkar inte finnas nÄn speciell sweetspot. Beror mycket pÄ komplexitet hos produkten. DÀremot blir lÀngre möten avbokade oftare, sÄ kan man klara sig pÄ 30 minuter Àr det vÀrt att prova.

  7. BÀsta tidpunkt. No-show Àr högre pÄ förmiddagen, medans möten pÄ eftermiddagen mer sÀllan blir avbokade.

Mer lÀsning

Böcker om förhandling

Av nÄgon konstig anledning verkar böcker om förhandling vara bra pÄ frÄgemetodik:

Foto Noble Mitchell pĂ„ Unsplash.